為進(jìn)一步提升基層客服人員專(zhuān)業(yè)素養與應急處置能力，切實(shí)優(yōu)化客戶(hù)服務(wù)體驗，11月13日，公司特邀市資深培訓講師傅文雯開(kāi)展為期一天的電話(huà)客服專(zhuān)項培訓，各基層單位客服骨干齊聚一堂，沉浸式參與學(xué)習與實(shí)操。

本次培訓聚焦客戶(hù)咨詢(xún)高頻場(chǎng)景，以線(xiàn)路停電、停電故障處理為核心內容，打破傳統理論授課模式，創(chuàng )新采用“實(shí)境課堂演練+角色扮演”的實(shí)戰化教學(xué)方式。培訓中，傅文雯講師結合多年行業(yè)經(jīng)驗，拆解停電咨詢(xún)中的溝通技巧、問(wèn)題排查邏輯與情緒安撫要點(diǎn)，隨后組織學(xué)員分組開(kāi)展情景模擬——部分學(xué)員扮演因停電產(chǎn)生不滿(mǎn)情緒的客戶(hù)，還原焦急咨詢(xún)、質(zhì)疑投訴等真實(shí)場(chǎng)景，另一部分學(xué)員以客服身份現場(chǎng)回應、高效處置。通過(guò)“客戶(hù)”與“客服”的沉浸式互動(dòng)，學(xué)員們直面服務(wù)痛點(diǎn)，在實(shí)戰中錘煉溝通話(huà)術(shù)、優(yōu)化處置流程，深刻理解“以客戶(hù)為中心”的服務(wù)理念。

參訓學(xué)員紛紛表示，此次培訓針對性強、實(shí)用性高，將把所學(xué)知識靈活運用到日常工作中，進(jìn)一步提升停電故障等咨詢(xún)的響應效率與解決質(zhì)量，以更專(zhuān)業(yè)、貼心的服務(wù)贏(yíng)得客戶(hù)認可。下一步，公司將持續聚焦客戶(hù)需求，常態(tài)化開(kāi)展專(zhuān)項培訓與技能練兵，不斷夯實(shí)服務(wù)基礎，助力公司服務(wù)質(zhì)量再上新臺階。（柏青）